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[新闻资讯] 【萌喵】【转】双十一，携程的新时代大考

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盐橘夕叶。

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生活经常对我这个小鸡爪子放泡椒，_(:3」∠)_ 4.4周年纪念 9.28结婚周年

举报只看楼主使用道具楼主发表于: 2023-10-20 0

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双十一，携程的新时代大考
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疫情期间，为了配合疫情的管控，减少疫情的传播，众多消费者降低了出行的选择。2023年，疫情已经成为过去，中秋节和国庆节连到一起，出行和旅游的需求成功得到释放。

据文化和旅游部数据中心测算，在8天法定假期的刺激下，国内旅游出游人数8.26亿人次，同比增长71.3％；实现国内旅游收入7534.3亿元，同比增长129.5％。旅行数据已经大幅回温，出游人数甚至较2019年增长4.1%。

对于国内旅游服务者，特别是领头羊携程来说，2023年，特别是国庆和双11将会成为一次巨大的挑战。一方面是，自身还能否获得消费者的认可，另一方面，在这个关键时刻，是否能够服务好消费者。

每逢佳节被投诉

2022年全年，携程的净营收为200亿元，同比保持稳定；净利润为14亿元人民币，相比2021年净亏损为5.5亿元，实现三年来首次年度盈利。不过，相比较2019年的357亿元人民币营收和65亿元净利润，依然有着较大的差距。

2023年上半年，携程总营收204.45亿元人民币，同比增长151.79%，盈利40.06亿元人民币，同比增长535.43%。国庆节已经过去，不过马上将迎来双十一。国庆假期，携程能否保持高速增长吗？

假期开始之前，携程就遇到了巨大的挑战。9月26日，浙江的一位民宿老板发视频说，自家民宿在不知情的情况下被携程平台涨价，原本680元一晚的房间，被偷偷改成了在国庆期间2780元一晚。十一假期还未正式开始，就从携程在手说走就走，就变成了携程在手看清再走。

携程则对此回应，涨价是工作人员误操作，已修改解决。

虽然这个事件冲上了微博热搜，不过因为爆料的时间与十一假期相邻太紧，对于消费者的决策影响并不大，已经决定行程的消费者，也很少会作出改变。不过，因为事发时间距离假期太近，随着假期的开始，这一事故直接被冲散。

10月6日，携程发布了《中秋国庆旅游总结报告》，报告显示国内旅游订单同比增长近2倍，五一增长一成；出境游同比增长8倍多；国内游订单中，国内机票预订量同比增长超20%，国内酒店预订量同比增长近1倍，国际酒店预订量同比增长超3倍。

对于旅游服务企业来说，越是旅游高峰期，就越应该重视服务质量。在这次十一假期，携程却受到了一些消费者的投诉和质疑。比如，在黑猫投诉上，有消费显示，因为意外情况无法出行，携程并不愿意全额退款，给消费者提供了退款途径，按照要求操作后依然不退款；也有消费者投诉，携程销售的产品与实时并不相符，且行程不明细。

在黑猫投诉上关于携程的投诉已经超过了6000条，我们尚不确认是否有店大欺客的情况。

今年8月，微博上认证信息为默安科技创始人兼CTO的云舒，就发微博怒怼携程，说自己作为携程黑钻用户，被坑了。买票的时间，不知不觉地就被携程给勾选了贷款服务，然后被告知有1000块的逾期还款的时候，携程还引导该用户只还10%的最低还款额度，剩下的钱放在携程账户里留存。

这位拥有一定社会地位的钻石用户的吐槽，很快就引起了网民和携程的高度关注，携程的态度或许也有不同。反观，一个普通的消费者，想要在投诉网站上维权，难度并不小。

双十一，携程能否扭转口碑

2020年，梁建章开启了旅游产品的带货直播，《2020携程“BOSS直播”大数据报告》数据显示，携程以《BOSS直播》为核心、《周末探店》和《境外本地》直播双轮驱动的直播矩阵，40余场直播累计GMV超11亿元。

梁建章开始带货直播，对于携程和整个旅游行业都有巨大的触动和帮助。

对于携程来说，艰难时刻老板躬身入场，可以带动团队工作热情，在采购方面能拿到更优惠的价格，从而为用户重建安全感和消费信心；对于整个旅游行业来说，梁建章以个人的努力激励众多从业者克服困难，走出困境。与此同时，让众多从业者认识到旅游产品特别适合在这个时间里直播，可以很好地促进未来的旅游消费。

梁建章的带货，就好像是一柄双刃剑，为携程带来了众多的竞争对手，曾经的合作伙伴也都纷纷入场，从而蚕食携程的市场份额。

如今打开短视频和小红书等平台，旅游直播已经成为了重要的赛道。据巨量引擎城市研究院统计，2022年第一季度，抖音旅游相关的直播间数量同比增长3817%，观看旅游内容直播次数增速达2143%，超1800万人通过直播镜头在“云端”领略各地风土人情。

《2023抖音旅游行业白皮书》显示，2022年1月至2023年3月，旅行类各类企业账号通过抖音短视频、直播带货形式助力下单880万次，其中95%的成交额以直播形式完成。消费者通过直播画面，可以全方位了解酒店、饭店、旅游景区等，与此同时，实时地沟通解答，可以更直观解决消费者的疑问，从而更容易达成交易。直播带来的震撼，是图文并不具备的。

虽然携程也有直播，但是流量无法与短视频相提并论，一旦销售场景到了其他平台，携程的优势将会大大降低。当然，携程也有自己的优势。

相比较单一的直播带货，携程服务更加全面，在这里可以实现旅游的一条龙服务，可以降低消费者的操作难度。

技术，也是携程这样的平台的一个优势，其中典型的就是抢票服务。十一期间，笔者需要购买从兰州到北京的高铁，手动购票很难，只得将这一希望交给携程。交了几十元的服务费后，也成功抢到了火车票。哪怕知道，携程的抢票功能是损害别的购票人的利益，但作为受益人，依然会选择使用这一功能。

携程同样有品牌优势。当前短视频的崛起明显加速，但过去二十多年积累的品牌优势，在短时间内还是携程的一个重要护城河。

过去这么多年，网上关于携程的投诉和围剿并不少，特别是大数据杀熟。不过因为选择有限，消费者都选择睁一只眼闭一只眼。不过，当前市场格局已经变了，简单、可信赖，是评价一款互联网产品的基本标准，也是互联网公司对自己的基本要求，也是携程需要重新思考的问题。

2023年上半年，携程交出了亮眼的成绩单，全年能否赶超2019年的356.7亿元人民币的营收和70.11亿元人民币的净利润，双十一业绩至关重要。

另一方面，也可以验证，9月底的私自改价事件，是否会在双十一对携程产品销售有所反馈。这也将关系到短视频和直播时代，携程是否还可以肆无忌惮地忽视用户诉求。

https://new.qq.com/rain/a/20231020A027Q000

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【茉上花开】丽制

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