[职场之道] 怎样应对职场冲突

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举报只看楼主使用道具楼主发表于: 2013-10-16 0

怎样应对职场冲突

    为什么我们大家不能和睦相处呢？因为我们不能。　　
    冲突是人的天性，对动物也是一样。只要领地、食物、配偶，以及对于人类而言还有财富，这些是有限的，冲突就会存在。这就是事实。
    不仅如此，随着环境的发展，职场变成一个相对较小的封闭系统。真是一种零和游戏。有限的加薪、晋升、认可、资源--一切都是有限的。在这种环境中能做成什么事情是令人惊讶。
    尽管有最优秀的管理层和组织系统，冲突还是会发生。尽管将员工冲突归咎于个性和风格的差异或者举止糟糕的人身上很方便，但是在现实中，这不全面，甚至还差得远。
    办公室冲突显然触动了人类情绪的死角，该不该道歉？要不要握手言合？都不是白纸黑字的规则或是记过革职的惩戒可以解决的……
    长时间共处一个办公室，就算面对着冷漠的机械生产线，人与人之间还是会因为升迁、考绩、沟通等等互动，而产生一些不愉快。生产的环境尚且如此，讲究创意与研发的单位，更加容易因为各自领域的坚持而多有碰撞。

一、冲突的类型

    大多人对工作中的冲突这个话题很感兴趣，人们想了解清楚工作中的冲突是如何产生的，怎样才能避免冲突的发生，一旦出现冲突又应该采取什么措施去应对、解决等等。实际上，几乎所有的组织都要面对冲突问题，那么我们就要知道应该如何有效地利用冲突，尽可能使冲突产生积极影响，将冲突对组织利益的损害减少到最低程度。
    无论处于什么样的组织架构中，工作场所中的冲突大致可以划分为两种形式。

（一）实质性冲突
    这种形式的冲突与决策、观念、倾向性及行为有关，源于人们看待事物本质的意见不同。
    实质性冲突在任何情境中都会发生，但是促使它激化的原因很简单，只是当事人双方在某一问题上不能达成共识。恰当地处理冲突双方可以激发一种前所未有的能力，这种能力使得冲突双方或者其周围人们能够以某种更富创造性或者更合适的方式来解决问题。此时，伴随冲突而来的问题解决方法优于无冲突情境中单个人想出来的解决方法。我们可以通过下面的例子来看看合理的冲突应对所带来的益处。
    部门经理和一位员工在工作时间的规定方面出现了冲突。部门经理希望所有的员工按照规定的工作时间来上班，即从早上8点钟开始上班，以便能在清晨第一时间为广大客户提供服务。但是，员工担负着照顾孩子的责任，想从早上9点钟开始上班。员工有时迟到也是人之常情，但这在部门主管看来，就是员工故意不遵守工作时间规定的一种表现。
    为了避免这种情形进一步恶化，冲突双方开始分析他们所处的情景，一致认为他们的最终统一目标就是解决问题，而不是哪一方一定要在这场冲突中获得胜利。在充分讨论协商之后，冲突双方明白了对方的需求，并意识到，基本上没有客户会在大清早就打电话过来寻求服务，客户更多地在下午4点至5点之间打电话进来。在此基础上，双方同意通过调整工作时间来解决上述冲突。最终，员工更愉悦地工作，为客户提供了更优质的服务。
    不过，如果冲突没有得到很好地解决，或者冲突双方中的任何一方把冲突过程看作是一场双方的较量或者游戏（在这个过程中，也许并不存在真正意义上的赢家或者输家），那么冲突也不可能带来上述那些积极的结果，冲突的有利之处也不会体现出来。

（二）个人冲突
    这种冲突形式也经常被称为人格冲突。简单地说，发生这种形式的冲突大多是因为当事人双方互不喜欢。
    如果实质冲突解决得当，那么它是非常具有建设性的，对组织是非常有益的。但是，个人冲突对组织来说几乎是百害而无一利，其原因有以下几点：首先，这种冲突具有很强的个人性质，特别是冲突双方都认为对方是一个不值得信任的、令人怀疑的人。
    个人冲突其实主要是由情绪因素（通常是愤怒、挫折感等）、对他人人格的知觉、性格特征或者动机等引发的。其次，由于个人冲突与情绪息息相关，而不是以问题为导向的，因此冲突双方并不关心如何解决问题，此时要真正地解决问题几乎就是不可能的事情。实际上，在某些极端的情况下，冲突双方不仅没有尽力解决问题，反而想方设法地为对方制造麻烦，这个麻烦可能是实际存在的，也可能是凭空想象的。
    最后，如果个人冲突不能转化为实质冲突，那么随着时间的迁移，个人冲突只会愈演愈烈，情况会变得更加糟糕。这是因为冲突双方都期盼着对方出现问题，盼着对方遇到麻烦，而且会千方百计地找问题，挑对方或者周围环境的毛病，因此双方会变得更加愤怒。
    　
    让我们先回到上述那个关于工作时间冲突的例子，但是换一种方法去处理它。
    当部门经理分析员工的迟到问题时，他简单直白地流露出了自己的愤怒情绪。而已承受巨大工作压力的员工们，在体验到了部门经理的愤怒情绪之后，会认为主管不公平，完全是在有意为难他们，因此员工们逐渐产生了抵触情绪。员工们的抵触情绪又导致部门经理去制定公司的规章制度，以便严格规定员工们的工作时间。上述情景就是目前主管和员工之间存在的冲突处境。经过交流讨论之后，主管认为员工懒惰，总是寻找各种各样的迟到借口，而员工则认为主管是存心要把他们扫地出门。
    基于上面的情景，我们完全可以有理由预料，整个事态的发展会越来越糟糕。即使员工因为正当理由而迟到了仅仅几分钟，主管也会对他们大发脾气，严厉地谴责或者惩罚迟到的员工。愤怒泄气的员工就会拖延他们的下午茶等休息时间，或者更频繁地请“病假”。事情发展得越来越严重，而其他一些不知情的员工就会被这些表面现象所迷惑，暗地里支持冲突双方中的一方。
    很奇怪的是，老板对员工的最初坏印象，以及员工对老板的最初坏印象在冲突发展的过程中逐渐变成了现实。在员工看来，老板的所作所为好像真的是存心要把员工扫地出门，而在老板看来，员工的所作所为就表明员工本人生性懒惰，对待组织的态度也是事不关己高高挂起。发展到这一步，大家都不会再提起冲突最初的起因和源头，双方都似乎对对方产生了一种强烈的厌恶感。

二、冲突是怎么产生的？

1.共担、拆分或责任不清
    当责任共担或没有明确的界定时，这是一场灾难。这就是为什么我不相信所谓的“二合一”管理结构，除非职能得以有区别地分开。即使这样，还是会有冲突。私人秘书的工作范围是否还要包括帮老板交水电费、汽车罚单还有清洗咖啡杯？就像无论多么周密的合同都会在执行中遇到问题，再明确的工作职责说明也不可能划分好工作疆界。

2.中央集权的组织职能
    只要是中央集权的组织职能，例如人力资源、IT、市场营销或销售，在争夺资源的人之间就有很大的冲突可能性。这种情况频繁发生。这是个可解决的矩阵式管理问题，但这并不容易，不是每家公司都能做好。

3.无效的薪酬和审查制度
    没有什么比薪酬或审查制度不正常时更能造成员工层面的冲突了。例如，当标准定义不明确时，例外多于规则，或者根据任期而不是功绩进行提拔和晋升。

4.缺乏问责制
    当高管或管理层奖金和薪酬方案结构出现问题，往往是在部门之间的具体目标或指标调整得模糊或不充分，导致缺乏问责制、转嫁责任、相互陷害，当然，还有责怪别人。

5.差劲的或不存在的流程
    冲突往往是成长痛苦的一个标志，因为一家公司的增长速度超过其流程发展，而其可扩展性是有限的。无论这是年度经营计划、预算、预测，还是产品开发阶段回顾，当这些或其他流程不存在或出现问题，这就会导致冲突。

6.彼得原理
    曾经在不值得为其工作的不称职老板手下打工受骗？或者不得不在同样令人难以忍受的同事旁工作？我敢打赌这些情况你都遇到过。我看到过的每种情况中，都导致个人间的冲突。

7.为有限的资源竞争
    没有人在沙漠里抢夺沙砾，但是会在沙漠里抢夺水源。一件东西，你也想要，我也想要，那么我们就会有冲突，无论这个东西是钱、职责、人才，还是一个打印机、一个靠近老板房间的座位。

8.价值观的碰撞
    在价值观的世界里，没有人有错误。职场中，最常发生的价值观冲突是员工和组织整体的目标存在分歧，就好像你以为自己在创新，组织以为你只是不守规矩。使得一些具有出色潜能的个人进取心被压制，少了得以脱颖而出并向其提供一条不断发展的途径。

9.变化带来的碰撞
    世间一切都在变化，唯有变化永恒。但是当我们越是喜欢工作的环境，就越容易对变化产生抗拒心理，无论是公司合并带来的文化整合；职位升迁带来的工作范围和方法的变化还是部门转移带来的小人事纠纷。

10.对成功、名誉、权力和其他的向往
    如果说在“为有限资源的竞争”里面，冲突起源于“有限”，那么为什么“无限”的事情——你接受的表扬多并不会让我接受的表扬少，还是会让我的心被忐忑和嫉妒煎熬呢？

    其他引起冲突的原因：自作聪明开小差，隐瞒事实，轻易就认为对方失去理智，对同一件事情或行为的不同理解等。冲突是这些原因相互作用的结果。

三、怎么应对这些冲突

    零星的冲突与偶尔的擦熗走火，在办公室里根本不是什么稀奇的画面，通常都是音调提高一点，讲不下去就立刻解散，顶多事后遇到“同阵营”的人，再大肆批评数落一番而已，大家顾及每天都得碰面，总要小心翼翼的不要把场面搞得太尴尬。
    那么到底要如何应对这些冲突呢？

（一）从自身的情绪和态度着手
    当你跟同事发生了冲突，你们俩都气得失去控制了，你也几乎用尽方法解决问题却毫无成效。这个时候，你该怎么办？当你的情绪还陷在当时的情境无法自拔，那么最好的策略并不是去处理你无法控制的事情，是先从自身的情绪和态度着手，反复的思考一下几个问题：
    1. 你对未来的计划。
    仔细想一下，对目前的你来说，什么才是最重要的，然后在接下来的一段时间里采取一个让你觉得比较舒服的策略。也许你的计划是要离开目前的工作环境，又或许你觉得留下来才会对你的职业目标有所帮助——因为你需要公司提供的优渥的福利，最起码得拿一封最好的推荐信。对自己想要的将来有个清晰的了解，这会帮助你更轻松地度过当前比较艰难的局面，同时也能让你把注意力放在冲突以外的地方。

    2. 你的观点。
    当你深陷在和同事的矛盾中时，很容易失去对整个局势应有的把握和看法。尤其是当你们之间的冲突几乎每天都要上演一次的时候。如果你不下决心改变自己的观点的话，那么这样的持续的困境可能就会成为你工作的常态。所以，现在请停下来重新评估一下你的观点。看看你是否能从这件事中找到学习的机会。又或许这是一个非常好的走出固步自封状态的机会。更有可能的是，当你有目的地仔细审视整个事件之后，你会发现其实这件事对你来说根本没那么重要。

    3. 你的反应。
    当然，我们都无法控制别人的行为、思想和感觉，但是你可以选择控制自己的反应。所以你要试着改变自己对已经发生的事情的反应，找到一些不会增加焦虑和升高血压的回应的方法。想想看，你希望自己在别人眼中是什么样子的？那么就按照那个样子来做出回应吧。

    4. 你的投入。
    请思考这两个问题：你和同事之间的冲突已经持续多久了？你为此付出了多少努力？想想看，你真的想比别人进行更多的情绪投入在这件事上吗？如果你的答案是否定的，那么赶紧减少你在这场闹剧中的情绪投入吧。别把时间都浪费在反复琢磨、不停地跟别人唠叨抱怨这件事上。

    5. 你在这场冲突中扮演的角色。
    也许这一点很难承认，但你很可能要为这场冲突承担一点责任。仔细想想，你的行为和反应在别人眼里是什么样子的。问问自己：是不是因为我刚刚说了什么、做了什么，或是没有说什么、没有做什么，才导致这场冲突不断持续、升级？在回答这个问题的时候，也许在朋友、家人或专业人士的帮助下，你会更容易意识到自己的问题。但是千万不要因此而自我责备或是自怨自艾。要知道，跳探戈需要两个人，如果你不想继续跳了，那么冲突显然就不复存在了。

    6. 你的精力。
    把你的主要精力放在别的地方，这会在很大程度上减轻你的压力。未解决的冲突以及情绪可以说是精力的黑洞。所以，不要拿出百分之一百二十的精力去纠结你和同事之间的矛盾，把注意力放在别的发泄渠道上吧。比如打扫卫生间，为另外一个项目搜集资料，或者是去健身房练到满身大汗，这些都是非常不错的引导和释放精力与情绪的方式。

    7. 你自己的故事。
    很多人在阅读一本书的时候，会在脑海里想象它拍成电影的画面。你是整部电影的导演、布景师，所有的演员都由你来挑选。当你遭遇了职场冲突的时候，也可以通过这种方式来让自己恢复冷静。当你在情绪上脱离了整个事件的时候，你就能站在双方的角度上看问题了。所以，你要学着客观一些，并把客观应用在自己面对的事件中。想想看，这件事应当如何结束，你应当如何谈论它。当别的同事或上司问起这件事的时候，你要选择一种诚实但又对你有所帮助的回答方式，例如“现在问题有些棘手，但是我从中学到了非常宝贵的一课”，而不是“看吧，我又当了一次受害者，可根本没人关心这一点”。

（二）找到合适的思维模式
    1.因果思维
    它帮你平衡在情绪、思维想法间的关系。我们发现自己往往很容易被情绪绑架，那一瞬间我们100%被情绪左右而非情商控制。重要的解决方法就是延迟反应，6秒钟的延缓时间。通过研究发现，平均6秒的时间，可以让情绪传达到大脑做思考。
    2.驾驭情绪
    情绪带来的信息往往很多，比方对一件事情，可能同时存在生气、绝望、好奇等多种情绪。一般人会根据当时最强烈的情绪做出反应，但这样的反应不一定是有效的。所以，就需要在多种情绪上聚焦，给自己时间去感受。
    3.内在动力
    是运用个人价值观、自我激励等方式产生能量的能力。中国人比较缺乏这点，中国人有很多动力，但都不是内在的。解决这个问题在于你要清楚自己要的是什么？要明白这不是爱人要的也不是孩子要的，仅仅是自己最自私的欲望。它不一定不好，但关键时候能帮助到你。
    4.乐观思维修炼
    快乐更是一种思维方式。当你在遇到不如意状况下，是不是可以在时间和空间上有自我转换。比如吵架的时候，乐观的会去想：只是此时此事；悲观的人会觉得与另一个人的关系关系完了。没有乐观思维能力的人，对于悲观会在时间上蔓延，而他却不作为。

（三）具体的做法
    应对冲突最重要的是沟通，那么到底怎么进行沟通才能有效的避免冲突呢？
    1.协调沟通要及时
    团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。以公司和团队的利益为准绳，关注怎么样才能使整个团队的利益最大化，而不是个人利益最大化，不纠缠于个人恩怨，把精力转移到工作上，把重点放在关注自己的业绩和工作上来，在大的方面大家保持一致，做到求同存异。

    2.善于倾听，努力理解别人
    倾听是沟通的前提和核心，因为倾听能够激发对方的谈话欲，促发深层次的沟通。只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。所以，一名善于协调沟通的人必定是一位善于询问与倾听的行动者。这样不但有助于了解和把握对方的需求，理解和体谅对方，而且有益于与他人达成畅通、有效的协调沟通之目的。
    英国著名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉，在合著的《知人善任》一书中谈到：“如果发生了争吵，切记免开尊口。
    先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”愤怒情绪发生的特点在于短暂， “气头”过后，矛盾就较为容易解决。
    当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己的“气头”，同时有利于削弱和避开对方的“气头”。

    3.平心静气，有礼、有节
　　美国经营心理学家欧廉•尤里斯教授提出了能使人平心静气的三项法则：“首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。”降低声音、放慢语速都可以缓解情绪冲动，而胸部向前挺直，就会淡化冲动紧张的气氛，因为人情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾的，当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态能人为地造成紧张局面。
    在倾听的过程中，作出适当的反馈，以测试自己是否理解到位。当出现出入，或者有自己的想法时，要做到有礼、有节的沟通。

    4.真心诚意多沟通
    平时相处应该加强交流沟通，并且要真心诚意，避免引起猜疑。然而在现实生活中，常常由于缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。每个人都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，唯恐别人比自己强。

    5.良好的反馈机制
    协调沟通一定要是双向的，必须要能够保证信息被接受者接到和理解，所以，组织内部的所有沟通方式必须要有回馈机制，保证接受者能够接收到。比如，电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”、“OK”等，还是电话回答收到，但必须保证接收者收到信息。建立良好的回馈机制，不仅让团队养成良好的回馈工作习惯，还可以增进团队每个人的执行力，也就保证了整个团队拥有良好的执行力。

    6.负面情绪不要协调沟通
    当出现负面情绪时，就不要去协调沟通，尤其是在不能做决定时。因为在负面情绪中，沟通常常说不清、道不明，而且还很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属……尤其是不能够在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。

    7.控制非正式沟通
    对于组织中的非正式沟通，要进行有效地控制。虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正是沟通难以达到的的效果。但是，非正式沟通却可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用。所以，为了使团队更加高效，要控制非正式沟通。
    当团队中出现了冲突，不要恐慌和害怕，只要找到合适的解决方法，不但使冲突得到有效的解决，而且也有利于了团队的交流和沟通。

    8.交换角色
    在人与人沟通的过程中，心理因素起着重要的作用。发生争执时，每个人总会认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行，这样不仅不能平息怒火，反而加剧冲突。但如果双方在意见交流时，能够交换角色，设身处地站在对方的立场上想一想，这样，或许就能避免双方大动肝火。这个方法也是记者最常用，每次跟家人发生意见不合时，记者都会试着站在家人的角度上思考，这样更容易明白为什么家人是这样想，跟自己的想法不同在什么地方，自然而然，矛盾也就变得容易解决了。