[table=440,#ffffff,#4f81bd,5][tr][td][align=center][b][color=#4f81bd]企业来自火星，客户来自金星[/color][/b][/align]
[b]A.与客户争论则永远是错的[/b]
“客户并非永远是对的，但与客户争论则永远是错的。”这句商业格言经常被证明是正确的。尤其是当企业推广新产品或遭遇公关危机的时候，这是一条必须谨记的法则。
为什么与客户争论是错的？这是一个看起来简单实则很难回答的问题。
人们常常把商业中的伙伴关系（企业与客户，并购方与被并购方）比喻为婚姻关系。如果我们把这句话中的“客户”换成“女人”，这个问题就变得相对容易回答了。经历过婚恋的人大概都会同意这句话：“女人并非永远是对的，但与女人争论则永远是错的。”男人与女人之间的争论之所以难以达成共识，是因为双方的立场、争论的目的和使用的话语体系看似相同实则完全错位。双方思维方式和表达方式的差异本身就是争端的起因，所以沿用各自的思维和表达方式来解决争端，就如同揪着自己的头发让自己离开地面一样难，争论的结果只能是没有结果的结果——“公说公有理，婆说婆有理”。
十多年前，美国心理学家约翰·格雷对“公说公有理，婆说婆有理”的现象进行了学理化兼文学化的解释，写成了一本畅销书——《男人来自火星，女人来自金星》。在他看来，男人与女人之间难于沟通，原因就在于男人错误地期待女人按照他的方式进行思考和交流，做出他设想中的反应，而女人则错误地期待男人按照她的方式加以感受和沟通，表现出她所期待的姿态。最后的结果是：女人总是在抱怨“你总也不理解我之所求”，男人总是在抱怨“你总是不满意我之所予”。
格雷所描述的这种状态恰好可以用来形容企业与客户之间的关系。由各种专业人士组成的公司在与客户打交道的时候总是不自觉地把对方当作另一个专业人士，就像男人在与女人沟通时总是不自觉地把对方当作另一个男人。企业总是有意无意地让客户接受自己的“工作语言”，而客户要求的是“界面语言”；总是让客户接受某种产品的“机制”和“性能”，而客户要求的是某种能直接感受到的“体验”。客户的不满意不是对机制和性能的不满意，而是对体验的不满意——“我要的是我的体验，而不是你饱含着你的傲慢与偏见的道理。你在市场上的核心竞争力是你自己的事，与我的体验没有关系。”
汤姆·彼得斯曾这样提醒企业的领导人：“让我们下决心从纯粹分析、超级理性的傲慢状态下走出来，把‘战略性’的经营决策变得更平凡些，更现实些吧。事实上，正是那些拥有MBA文凭、骄傲的先生女士们不肯正视的一些‘可笑的针尖大的原因’，才是使成千上万家企业和零售顾客做出是否与你这个拥有60亿资产的银行进行业务交易决定的原因。”
我们可以从美国一家小制药公司的创业史中感受到“针尖大的原因”的重要性。
肯尼·克拉姆是一个看上去没有多少“创新和企业家精神”的男人，但他居然创立了一家公司，而且这家名叫FlavorX的公司自2003年以来，连续3年进入美国成长最快的500家小公司之列。直到29岁，他都是在父母开的小药店里打杂。他的第二个女儿哈德莉的出生让他的生活发生了突变。哈德莉一出生就得了终生不愈的脑瘫病，每天必须4次服用味道极苦的苯巴比妥药水。每次服药时，她都把药吐出许多来。克拉姆无法知道女儿到底吃进去了多少药，他“几乎每周都在急诊室里度过”。
在焦急和痛苦中他总是想：要是有一种可以消除苦味且不影响疗效的添加剂就好了。
生告诉他，全世界都没有这样的添加剂。他决定在父母的药店里来试着调制。终于有一天，他调制出一种被医生证明无损药效且对人体无害的添加剂。从此以后，哈德莉再也没有因为服药剂量不足被送进医院的急诊室。克拉姆随后想到，世界上并非只有他一个人是为给孩子喂药发愁的父亲，所以他创办了FlavorX公司。2005年，FlavorX公司获得了马里兰州年度生物产品创新奖，到目前为止，生产42种获美国FDA认证的食用添加剂，年销售收入达到了760万美元，为扩大规模，目前正准备于近年在纳斯达克上市。
在“来自火星”的大型制药企业看来，药就是用来治病的，药的核心就是药效，核心之外，都是“针尖大的事”，微不足道。而“来自金星”的克拉姆正是从这“针尖大的事”出发，在“核心”之外，意想不到地发现一座隐秘的金矿。
[b]B.把顾客当傻逼你就是傻逼[/b]
你我都买过东西，不管你对这个产品了解多少，一般情况下总有导购来为你解说，除非你的品牌已经成为一种生活方式或者成为一种品牌宗教（如苹果、LV等）。
导购的说词是谁教的？除了厂家和商家的培训，就是自己的摸索。
不管是谁教的，笔者的建议还是实事求是，诚实待人。
导购适当夸张可以理解，无非想多买点货，过度夸张就可能不合时宜，闹不好会把顾客吓跑。
企业在对外宣传和导购的终端说词上如果出格，或者弄虚作假，最后总会得到报应。
善有善报，恶有恶报，不是不报，时候未到。
真的假不了，假的真不了。
假作真时真亦假，无为有时还无。
即使是狐狸精、妖怪，纵使你有孙悟空七十二变，总是会显原型的，总有露相的时候，丑媳妇总是要见公婆的。
三个案例：
1.导购说词不可信——忽悠
笔者以前做太阳能产品，当一个顾客问产品支架的时候，笔者是按照产品培训时候的材质说的，说产品支架是XX型号不锈钢钢材，和电视塔、高速护栏一个材质。顾客听了就皱眉头，他讲：“小伙子，你想多麦产品，我可以理解你的心情。但是，不要忽悠！XX型号根本不是钢材，是铁！你们的材质跟你们的类比根本就不是一个型号的钢材，你们那个是铁。我做钢材和机械多年了，这点还是清楚的。我很理解你的想法”。当时笔者年轻，认为自己受训的时候就是这么说法，还跟顾客狡辩。结果可想而知，顾客被吓跑了，我也自己蔫了，其实是心虚，没底气。
2.导购太有优越感——装逼
上周末笔者买了个SONY相机（是在一个女导购的介绍下买的），一个男的导购（其实是老板）说话太伤人了。在交完款之后，笔者问在使用过程中有没有什么需要注意的，比如使用上。没想到该男同志讲：“这还不简单，看说明书说就行了”！然后，该男导购又自己把相机拿出来开始给我演示，并说：“这个太简单了，你看多简单，看来你不懂啊”！然后又罗里罗嗦一大推。
说实话，我当时很不爽，虽然你是卖产品的，产品知识可能比我们消费者高出不少，但是也不至于把我这个消费者当成白痴和傻逼一样，再说笔者也不是玩相机玩了一年了，只不过在你面前不怎么表现，显得班门弄斧。另外，他对产品的介绍和一些说词其实有待考究，不怎么可信。
虽然心里很不爽，因为以前用的就是SONY，感觉这个品牌的相机产品还不错，所以还是买下了。
3.厂家对外宣传弄虚作假
达芬奇已经成为了一个经典反面教材，材质弄虚作假（如网上报道达芬奇“实木便三聚氰胺板”），是带“洋帽”的假洋鬼子，。笔者认为其实达芬奇蛮冤大头的，国内成千上万家家居建材企业打着“纯实木”的幌子到处忽悠，实际上是用“实木贴皮”“指接板”等冒充“纯实木”产品；国内多少家企业打着“假洋品牌”的帽子照样撞骗，在江湖上混迹多年而无人监管。
现在环境比较紧，又赶上了该死的“红+字会”事件，相关部门需要找一块盾牌，一条熗来转移国民的注意力。达芬奇很遗憾，在这个时候被当成了出头鸟，而且被打中了，成了多米诺骨牌效应（连锁反应）中最先倒下的那块牌。现在，很多家居建材企业开始反省，以“达芬奇”为鉴，改变产品材质，改变企业和终端对外说词。
给大家补充些“实木家具”小知识，谨防受骗：
根据新国标的划分，实木家具细分为三种，“纯实木家具”、“实木家具”和“实木贴面家具”。纯实木家具是指所有的零部件都采用实木制作的家具；实木家具也叫板木结合家具，也就是台面、桌(椅)腿等框架采用实木，而侧板、底、顶、隔板等部位用人造板(密度板、刨花板等都属于人造板)制作的家具；实木贴面家具则是用人造板制作，表面用实木单板进行装饰的家具。
以上是三个把顾客当傻逼的案例，其实最后的结果只能证明自己才是真正的傻逼。
消费者不是傻子，可能被你一萌一次，甚至两次，但是第三次你还有机会吗？
消费者中也有高手，你可能能萌一部分人，但你萌不了所有的人，一但你萌不了的人把你的老底给抖搂出来，或者抓住你的小辫子，你跳到黄河都洗不清了，只能到黄河自尽！
消费者其实企业和商家的老师，学生怎么能忽悠老师呢?
消费者是上帝，很多人都在喊这句话，其实吧消费者当成兄弟就不错了！
消费者是上帝，你怎么能欺骗上帝呢？
现在都说实在人容易吃亏，实在人容易被欺负，笔者认为人“被欺负”的前提是先“自欺”，这是“自欺欺人”，接下来才是“被人欺”，比如达芬奇就开始被消费者欺负了！
有人讲“诚信是商人的命根子”！
有人讲“无商不奸”！
无论你是诚信商人还是奸商，最后市场都会给你一个结果，但是不一定是好结果！
结果如何，甘苦自知！
C.满足顾客的第二需求
经营场所除了有良好的技术、设备、服务外，还得运用现代化的经营理念，研究顾客的需要，满足消费者，顾客需要什么，他们就提供什么，和顾客打成一片，成为顾客所喜爱的美容院，这是新一代的美容院经营新观念。
（一）客户变化的层面
女性顾客到美容中心，除了面子问题之外，到美容中心已渐成女性生活的一部分，不再是一种奢侈的享受。（妇女已从家事及工作上解脱，到美容中心悦已也悦心；心情不好的解脱新场地，在做脸享受的过程中也能吐露一些心声或家庭的琐事等等；希望能知道一些流行趋势）。
身为美容师如果能了解到顾客的“第二需求”，就能够知道现代的顾客与以往的顾客有很明显不同，为了应付顾客的变化，美容师的涉猎，必须要广泛：例如人际关系与人缘吸引，迈向成功的自我管理、生活觉悟、夫妻相处之道、男女之间等现代流行讲座的内容。所以美容师将由专家的角色，进而成为心理专家、亲密的朋友、慈祥的妈妈等多种角色。
（二）美容师卖什么呢？
以往美容院以卖技术的服务为主，现代的美容师因为行销通路的扩大，新娘礼服店订礼服送新娘化妆，抢走了美容院的新娘化妆生意，大量的行销公司抢走了美容师化妆品的专利权，甚至使消费者结构做了很大的变化，再加上新的化妆品市场的竞争，总之，现代美容师如果不再加强“销售能力”，在经营上的困难可能会越来越大，更要以新的观念，建立新的谋生能力，采取顾问式咨询服务法，才能满足新女性消费者的要求。
（三）体贴入微是留客的条件
根据儿童心理学家指出，要与小朋友打成一片，要他们信任你，首先要有个“同理心”。什么是“同理心”，就是你要当自己是小朋友，无论是说话、思想、游戏时也从他们身处的环境及角度出发，这样才会感受到他们的需要，从而作出体贴关怀及照顾，这样他们才会对你建立起一份亲切感。
举个美容院例子。通常听到有人讲，作为美容师，要留得住顾客，除了要有一个对顾客真正帮助的疗程外，服务态度也要好，待客以诚等。但是怎样待客才算是“诚”呢？顾就觉得最紧要就是以上所提的“同理心”，懂得体贴顾客。例如：一位美容师见到顾客穿着大褛，就会主动帮顾客挂起，还提醒顾客最好先脱下，以免做完facial起身感到冷；当做完facial时，又会先关掉冷气，才让顾客起身穿外套，以防着凉等。这些简单的动作，其实每个人都可以做到，奈何每几间美容院真正注意到要这样做。
不要小看这几个细微的动作，只要换转身份，当你是顾客时，你就会觉得这个美容师是由自己角度出发，从而对美容师的亲切感会增多，这样才是真正抓住顾客心的服务方法。
很多美容师都对顾客不好，只是想不起要往顾客的角度去考虑其需要。这样就难以拉近大家的距离，顾客感受不到你的亲切感，就会换另一间试做。所以用为服务性行业，最好就连细微的地方都不要忽略，因为这可能就是成功与否的关键。其实不单只是小朋友、对顾客、对朋友或其他人也是同样道理，凡事从别人角度去想，争执也会少很多，天下太平、世界安宁。[/td][/tr][/table]
