[b][color=#ff0066][size=4][img]http://bbs.lotour.com/skins/Default/topicface/face1.gif[/img]旅游安全管理暂行办法[/size][/color][/b]
[b]第一章--总 则[/b]
第一条：
为加强旅游安全管理工作。保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律、法规制定本办法。
第二条：
旅游安全管理工作应当贯彻"安全第一，预防为主"的方针。
第三条：
本办法适用于从事经营旅游业务的企、事业单位。
第四条：
各级旅游行政管理部门负责组织实施本办法。
[b]第二章--安全管理[/b]
第五条：
旅游安全管理工作应遵循统一领导、分级管理、以基层为主的原则。
第六条：
各级旅游行政管理部门，必须建立和完善旅游安全管理机构。
第七条：
各级旅游行政管理部门，在当地政府的领导下，会同有关部门，对旅游安全进行管理。
第八条：
旅游安全管理机构的职责：
（一）、指导、督促、检查本地区旅游企事业单位贯彻执行本办法及国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况；
（二）、组织、实施旅游安全教育和宣传；
（三）、会同有关部门对旅游企、事业单位进行开业前的安全设施检查验收工作；
（四）、督促、检查旅游企、事业单位落实有关旅游者人身、财物安全的保险制度；
（五）、受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理。
（六）、建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议；
（七）、参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理。
[b]第三章--事故处理第九条：[/b]
事故发生单位在事故发生后，应按下列程序处理：
（一）、陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门；
（二）、会同事故发生地的有关单位严格保护现场；
（三）、协同有关部门进行抢救、侦查；
（四）、有关单位负责人应及时赶赴现场处理；
（五）、对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
第十条：
处理外国旅游者重大伤亡事故时，应当注意下列事项：
（一）、立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使领馆和组团单位；
（二）、为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；
（三）、与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）伤亡处理提供方便；
（四）、对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处理。
第十一条：
对于外国旅游者的赔偿。按照国家有关保险规定妥善处理。
第十二条：
事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：
（一）、事故经过及处理；
（二）、事故原因及责任；
（三）、事故教训；
（四）、今后防范措施。
[b]第四章--奖励与惩罚第十三条： [/b]
在旅游安全工作中做出显著成绩或有突出贡献的单位或个人，给予表彰或奖励。
第十四条：
对违反有关安全法规而造成旅游者伤亡事故和不履行本办法的，由旅游行政管
理部门会同有关部门分别给予直接责任人和责任单位以下处罚：
（一）、警告；
（二）、罚款；
（三）、限期整改；
（四）、停业整顿；
（五）、吊销营业执照；触犯刑律者。由司法机关依法追究刑事责任。
[b]第五章--附则第十五条：[/b]
本办法由国家旅游局负责解释。
第十六条：
各省、自治区、直辖市旅游局可根据本办法，结合本地区的实际情况制定实施办法，并报国家旅游局备案。
第十七条：
本办法自1990年3月1日起施行。
[b][color=#ff0066][size=4][img]http://bbs.lotour.com/skins/Default/topicface/face1.gif[/img]重大旅游安全事故处理程序试行办法[/size][/color][/b]
第一条 为做好重大旅游安全事故的处理工作，特制定本办法。
第二条 重大 旅游安全事故是指：
（1）造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；
（2）涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故。
（3）其他经济损失严重的事故。
第三条 重大旅游安全事故发生后，报告单位（见《重大旅游安全事故报告制度试行办法》第三条）应执行《重大旅游安全事故报告制度试行办法》，并按本程序做好有关事故处理工作。
第四条 事故处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。
第五条 事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。报告单位如不属于事故责任方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。
第六条 在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。
第七条 有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。
第八条 伤亡事故发后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。
第九条伤亡人员中有海外游客的，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构；由后者负责通知有关方面。中国旅游紧急救援协调机构在接到报告后，还将及时通知有关国际急救组织；后者做出介入决策后，有关地方要协助配合其开展救援工作。
第十条 伤亡人员中有海外游客的，在伤亡人员确定无误后，有关组团旅行社应及时通知海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。
第十一条 在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：
（1）为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”；
（2）为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”；丧葬部门出具的“火化证明书”；
（3）为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”；医院出具的“尸体防腐证明书”，防疫部分检疫后出具的“棺柩出境许可证”。
第十二条 责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。报告单位要协助责任方按照国有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿；协助保险公司办理购买入境旅游保险者的保险赔偿。
第十三条 事故处理结束后，报告单位要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训。进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。
第十四条 本办法自印发之日起施行，由国家旅游局负责解释和修订。
[img]http://bbs.lotour.com/skins/Default/topicface/face1.gif[/img][b][color=#ff0066][size=4]重大旅游安全事故报告制度试行办法[/size][/color][/b]第一条 为及时了解和妥善处理好重大旅游安全事故，制定本办法。
第二条 本办法所称重大旅游安全事故是指：
（1）造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；
（2）涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其它恶性事故；
（3）造成其他经济损失严重的事故。
第三条 各省、自治区、直辖市、计划单列市旅游行政管理部门和参加“中国旅游紧急救援协调机构”联络网的单位（以下简称“报告单位”），都有责任将重大旅游安全事故上报“中国旅游紧急救援协调机构”。
第四报告单位在接到旅游景区、饭店、交通途中或其他场合发生的重大旅游安全事故的报告后，除向当地有关部门报告外，应同时以电传、电话或其他有效方式直接向“中国旅游紧急救援协调机构”报告事故发生的情况。
第五条 重大旅游安全事故的报告内容主要包括：
1.事故发生后的首次报告内容：
（1）事故发生的时间、地点；
（2）事故发生的初步情况；
（3）事故接待单位及与事故有关的其他单位；
（4）报告人的姓名、单位和联系电话。
2.事故处理过程中的报告内容：
（1）伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；
（2）事故处理的进展情况；
（3）对事故原因的分析；
（4）有关方面反映和要求；
（5）其他需要请示或报告的事项。
3.事故处理结束后，报告单位需认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，内容包括：
（1）事故经过及处理；
（2）事故原因及责任；
（3）事故教训及今后防范措施；
（4）善后处理过程及赔偿情况；
（5）有关方面及事主家属的反映；
（6）事故遗留问题及其他。
第六条 “中国旅游紧急救援协调机构”在接到报告单位的报告后，应及时向有关方面通报情况，并对所请示的问题做出答复。
第七条 “中旅游紧急救援协调机构”设在国家旅游局综合业务司（电话：65234521 传真：65122096 地址：北京建内大街甲9号 邮政编码：100740）
第八条 本办法自印发之日起施行，由国家旅游局负责解释和修订。
[b][color=#ff0066][size=4][img]http://bbs.lotour.com/skins/Default/topicface/face1.gif[/img]随团旅游者有哪些权利[/size][/color][/b]
●商品购买的知情权
●对商品不满意有拒绝签约权
●计划行程外的项目有拒绝权
●旅行社如有违约行为,旅游者有要求赔偿权
《消法》第八条明确规定：“旅游者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”旅游者如果决定随旅行社出游,首先要做的是选择旅行社,对旅行社的资质进行核实,要看旅行社是否具有工商行政管理机关颁发的营业执照及旅游行政部门颁发的旅行社业务经营许可证。如果想要出境旅游,还要选择具有经营出境游权的旅行社。目前全国大小旅行社近6000家,特许经营出境游的旅行社只有67家。其次,要与旅行社签订合同,并有权知悉合同中所涉及的所有情况,包括旅行社所提供的服务的档次、范围、参观游览的线路、景点、日程及双方的权利义务等,对团费所包含的服务内容要心中有数。旅行社有义务向旅游消费者提供真实的服务信息,包括交通、线路、景点、购物、地接社等一切有关的信息。如果对旅行社所提供的日程、线路、景点、服务档次及价格等不满意,旅游者有权拒绝签约。旅游者支付团费后,有权要求旅行社开具发票。
在旅游过程中,旅游消费者有权要求旅行社按照合同的约定提供交通、住宿、游览、导游等服务,有权拒绝参加计划行程以外的项目,是否购物、参加自费项目、支付小费等都是旅游者的自主行为。
旅行社有违约行为,旅游者有权要求赔偿。旅游者可以与旅行社就质量问题进行协商,一般情况下旅游者即可以得到赔偿；协商不成旅游者有权向旅游质量监督管理所投诉；旅游者也有权直接向法院提起民事诉讼。
国家旅游局质监所投诉热线：(010)65275315
[color=#ff0066][size=4][img]http://bbs.lotour.com/skins/Default/topicface/face1.gif[/img][/size][/color][b][color=#ff0066][size=4]旅游保险赔偿范围及金额[/size][/color][/b] 旅游意外保险的赔偿范围是：
* 人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿；
* 受伤和急性病治疗支出的医药费；
* 死亡处理或遗体遣返所需的费用；
* 旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；
* 第三者责任引起的赔偿。按照旅游意外保险赔偿金额的基本标准，对入境旅游、出境旅游及国内旅游分别有具体规定；
[b]* 旅行社为国内旅游者在中国境内旅游办理保险时，每位旅游者的保险金额不得低于10万元人民币。为入境旅游的外国人、出境旅游的中国人办理旅游意外保险时每位旅游者的保险金额不得低于50万元人民币。[/b]
旅游者在旅游期间一旦发生意外，将视具体情况，按规定得到全数、半数或部分保险金额。
[color=#ff0066][size=4][img]http://bbs.lotour.com/skins/Default/topicface/face1.gif[/img][/size][/color][b][color=#ff0066][size=4]旅游投诉程序及投诉管理条理[/size][/color][/b][font=宋体] 一、旅游投诉概述[/font][font=times]
[/font]
[font=times] [/font][font=宋体] [/font][font=times]1[/font][font=宋体]、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围[/font][font=times] [/font]
[font=times] [/font][font=宋体] [/font][font=times]1[/font][font=宋体]、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]1991[/font][font=宋体]年[/font][font=times]6[/font][font=宋体]月[/font][font=times]1[/font][font=宋体]日国家旅游局发布、于[/font][font=times]1991[/font][font=宋体]年[/font][font=times]10[/font][font=宋体]月[/font][font=times]1[/font][font=宋体]日起实施的《旅游投诉暂行规定》[/font][font=times]([/font][font=宋体]以下简称投诉规定[/font][font=times]),[/font][font=宋体]是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益[/font][font=times],[/font][font=宋体]及时、公正处理旅游投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]维护国家声誉。在中国境内旅游活[/font][font=times]
[/font]
[font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]2[/font][font=宋体]、旅游投诉的概念、条件及投诉范围[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]2[/font][font=宋体]、旅游投诉的概念、条件及投诉范围[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 旅游投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益[/font][font=times],[/font][font=宋体]对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位[/font][font=times],[/font][font=宋体]以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]请求处理的行为。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [color=#ff0000]投诉者的投诉必须具备下列条件：[/color][/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](1)[/font][font=宋体]投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](2)[/font][font=宋体]有明确的被投诉者[/font][font=times],[/font][font=宋体]具体的投诉请示和事实依据。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](3)[/font][font=宋体]属于投诉条例规定的投诉范围。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 投诉者对于下列损害行为[/font][font=times],[/font][font=宋体]可以向旅游投诉管理机关投诉：[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](1)[/font][font=宋体]认为旅游经营者不履行合同或协议的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](2)[/font][font=宋体]认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](3)[/font][font=宋体]认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](4)[/font][font=宋体]认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](5)[/font][font=宋体]认为旅游经营者欺诈投诉者[/font][font=times],[/font][font=宋体]损害投诉者利益的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](6)[/font][font=宋体]旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](7)[/font][font=宋体]其他损害投诉者利益的。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]3[/font][font=宋体]、投诉时效[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为[/font][font=times]60[/font][font=宋体]天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的[/font][font=times],[/font][font=宋体]旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。[/font][font=times] [/font]
二、旅游投诉管理机构[font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]1[/font][font=宋体]、旅游投诉管理机构[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 投诉规定第四条规定[/font][font=times],[/font][font=宋体]旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 这表明[/font][font=times],[/font][font=宋体]在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构[/font][font=times],[/font][font=宋体]具体负责旅游投诉工作[/font][font=times],[/font][font=宋体]代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件[/font][font=times],[/font][font=宋体]作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位[/font][font=times],[/font][font=宋体]不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 我国旅游投诉管理机关依其职责不同[/font][font=times],[/font][font=宋体]分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。[/font][font=times] 2[/font][font=宋体]、国家旅游投诉管理机关的职责[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 根据投诉规定第五条[/font][font=times],[/font][font=宋体]国家旅游投诉管理机关的职责是：[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](1)[/font][font=宋体]制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](2)[/font][font=宋体]指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](3)[/font][font=宋体]对收到的投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]可以直接组织调查并作出处理[/font][font=times],[/font][font=宋体]也可以转送有关部门处理。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](4)[/font][font=宋体]受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](5)[/font][font=宋体]表彰或者通报地方旅游投诉处理工作[/font][font=times],[/font][font=宋体]组织交流投诉管理工作的经验与信息。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](6)[/font][font=宋体]管理旅游投诉的其他事项。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]3[/font][font=宋体]、地方旅游投诉管理机关的职责[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 根据投诉规定第六条[/font][font=times],[/font][font=宋体]地方旅游投诉管理机关的职责是：[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](1)[/font][font=宋体]贯彻国家的旅游投诉规章制度。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](2)[/font][font=宋体]受理本辖区内的旅游投诉。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](3)[/font][font=宋体]受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](4)[/font][font=宋体]协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](5)[/font][font=宋体]向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](6)[/font][font=宋体]建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](7)[/font][font=宋体]管理本辖区内旅游投诉的其他事项。[/font][font=times] [/font]
三、旅游投诉者与被投诉者[font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]1[/font][font=宋体]、旅游投诉者的权利与义务[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 根据投诉规定[/font][font=times],[/font][font=宋体]投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状[/font][font=times],[/font][font=宋体]并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的[/font][font=times],[/font][font=宋体]可以口诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]由旅游投诉管理机关记入笔录[/font][font=times],[/font][font=宋体]并由本人签字。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]2[/font][font=宋体]、旅游被投诉者的权利义务[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 根据投诉规定[/font][font=times],[/font][font=宋体]被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实[/font][font=times],[/font][font=宋体]反驳投诉请求[/font][font=times],[/font][font=宋体]提出申辩[/font][font=times],[/font][font=宋体]请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起[/font][font=times]30[/font][font=宋体]天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]提供证据[/font][font=times],[/font][font=宋体]不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的[/font][font=times],[/font][font=宋体]应主动赔礼道歉[/font][font=times],[/font][font=宋体]赔偿损失[/font][font=times],[/font][font=宋体]争取与投诉者自选和解。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]3[/font][font=宋体]、投诉状[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 投诉者向旅游投诉机关投诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]应当向其递交书面投诉状。确有困难的[/font][font=times],[/font][font=宋体]可以口诉[/font][font=times],[/font][font=宋体]由旅游行政管理机关记入笔录[/font][font=times],[/font][font=宋体]并由本人签字。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 投诉状应记明以下事项：[/font](1)[font=宋体]投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位[/font]([font=宋体]团队[/font])[font=宋体]名称及地址。[/font](2)[font=宋体]被投诉者的单位名称或姓名、所在地。[/font](3)[font=宋体]投诉请示和根据事实与理由。[/font](4)[font=宋体]证据。[/font]
四、旅游投诉管辖[font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]1[/font][font=宋体]、级别管辖[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。[/font][font=times] [/font][font=宋体]地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]2[/font][font=宋体]、地区管辖[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](1)[/font][font=宋体]被投诉者所在地。被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的场所；若是不法人，则以其主要办事机构所在地为住所。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](2)[/font][font=宋体]损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times](3)[/font][font=宋体]损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]3[/font][font=宋体]、上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，，都有权管辖该旅游投诉案件。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉规定还规定，跨行政区的旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。[/font][font=times] [/font]
五、旅游投诉受理程序[font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]1[/font][font=宋体]、旅游投诉受理的概念及其特征[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 旅游投诉受理的特征：[/font][font=times](1)[/font][font=宋体]投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围。[/font][font=times](2)[/font][font=宋体]受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] [/font][font=times]2[/font][font=宋体]、旅游投诉受理的程序[/font][font=times] [/font]
[font=宋体] 投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：[/font][font=times](1)[/font][font=宋体]投诉人递交符合投诉规定的投诉状；[/font][font=times](2)[/font][font=宋体]受理与否决定的作出。[/font][font=times] [/font]
[font=times][font=宋体]六、旅游投诉处理程序[/font][font=times] [/font][/font]
[font=times] [/font]
[font=宋体][font=times] [/font][/font][font=times][font=times]1[/font][/font][font=宋体][font=times]、旅游投诉处理程序的概念[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] 旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] [/font][/font][font=times][font=times]2[/font][/font][font=宋体][font=times]、被投诉乾的答复[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] 旅游投诉关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉乾应在接到通知之日起[/font][/font][font=times][font=times]30[/font][/font][font=宋体][font=times]日内作出书面答复。[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] 书面答复应当载明下列事项：[/font][/font][font=times][font=times](1)[/font][/font][font=宋体][font=times]被投诉事由；[/font][/font][font=times][font=times](2)[/font][/font][font=宋体][font=times]调查核实过程；[/font][/font][font=times][font=times](3)[/font][/font][font=宋体][font=times]基本事实与证据；[/font][/font][font=times][font=times](4)[/font][/font][font=宋体][font=times]责任及处理意见。[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] 旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] [/font][/font][font=times][font=times]3[/font][/font][font=宋体][font=times]、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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[font=宋体][font=times] 旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。[/font][/font][font=times][font=times] [/font][/font]
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